卫生部


关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知


各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。





二〇〇九年十一月二十六日



（信息公开形式：主动公开）


医院投诉管理办法（试行）


第一章 总 则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。


疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。



第二章 医患沟通

第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责:

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。



第四章 投诉接待与处理

第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。

理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。



第五章 质量改进与档案管理

第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

第六章 监督管理

第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。

各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。

第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。

医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。

卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。



第七章 附 则

第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十条 本办法由卫生部负责解释。

第四十一条 本办法自发布之日起施行。



附件：医院投诉登记表.doc

http://www.moh.gov.cn/publicfiles///business/cmsresources/mohylfwjgs/cmsrsdocument/doc6674.doc



最高人民法院行政审判庭


最高人民法院行政审判庭关于李彩莲、姜伟诉兰州市公安局违法使用武器及行政赔偿一案请示的电话答复

2005年12月29日 法[2005]行他字第3号


甘肃省高级人民法院：
你院[2004]甘行终字第117号《关于李彩莲、姜伟诉兰州市公安局违法使用武器及行政赔偿一案的法律适用问题请示》收悉。经研究，答复如下：
依据《最高人民法院关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》第一条第二款第(二)项的规定，李彩莲、姜伟诉兰州市公安局违法使用武器及请求赔偿一案，不属于人民法院行政诉讼受案范围。
此复。

附：

甘肃省高级人民法院关于李彩莲、姜伟诉兰州市公安局违法使用武器及行政赔偿—案的请示

2005年1月18 日 [2004]甘行终宇第117号

最高人民法院：
李彩莲、姜伟诉兰州市公安局违法使用武器及行政赔偿一案，在法律适用上，我院审判委员会意见不一，鉴于本案社会影响大，为慎重起见，特请示：
一、当事人的基本情况
上诉人(原审起诉人)李彩莲，女，1955年10月24日生，住陕西省西安市未央区谭家乡团结村二组。
上诉人(原审起诉人)姜伟，男，1962年4月18日生，住陕西省子洲县马蹄沟镇王家沟村。
二、案件概况
李彩莲、姜伟诉称，2004年9月26日7时许，姜云春(系李彩莲之夫、姜伟之父)前往位于甘肃省文联家属院的张凤林家且中，向张索要欠款。张凤林之妻谎称外山筹款，实则向11O报警，张妻报称姜云春身上有爆炸物。兰州市公安局接警后赶往现场。当日16时许，张凤林还款1万元，姜去春写了收条后，走出张凤林家，兰州市公安局向姜云春喊话：“请接受我们的检查。”在姜云春无任何引爆行为和其他暴力行为的情况下，兰州市公安局开枪击毙了姜云春。事后经查，姜云春未携带爆炸物，随身携带的仅有一个水枕头。2004年10月14日，兰州市公安局对姜云春的家属作出书面答复，内容是："2004年9月26日，犯罪嫌疑人姜云春(男，汉族．1940年5月11日出生，系陕西省愉林市子洲县马蹄沟镇王家沟村农民)进入我市城关区东岗西路676号503室，将事主张凤林劫持，声称要以引爆身捆的爆炸装置炸毁居民楼群，与张同归于尽，威逼索债。上述行为涉嫌恐吓爆炸，劫持人质犯罪。我局接警后，迅速开展处置工作。经过8个多小时的控制和侦查工作，将犯罪嫌疑人姜云春围控在家属院内。民警对其喊话警告，强令其站在原地，解除身上的爆炸装置，接受检查，但该姜不听警告，继续前行；民警随后又鸣枪示警，该姜仍置之不理，欲走向人群密集的大街。由于该姜所称爆炸装置未解除，为防止给无辜群众造成重大伤害，我公安机关依据《中华人民共和国人民警察法》第十条、《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》第九条之规定，将其击毙。”11月4日，李彩莲、姜伟以兰州市公安局为被告提起行政诉讼。请求依法确认被告使用武的的具体行政行为违法；判令被告赔偿原告损失503 800元。
三、原审裁定要点及上诉的主要理由
兰州市中级人民法院认为，兰州市公安局给姜云春家属出具的《关于对姜云存家属请求的答复》，从内容看其行为属刑事司法行为。根据《最高人民法院关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》第一条二款第(二)项的规定，起诉人对公安机关依据《中华人民共和国刑事诉讼法》的明确授权实施的行为不服提起诉讼的，不属于人民法院行政诉讼受案范围。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第四十二条的规定，裁定：对李彩莲、姜伟的起诉不予受理。
李彩莲、姜伟不服原审裁定，向本院上诉称，被告是履行行政治安管理职能，并未实施刑事诉讼法授权的刑事侦查职责。姜云春讨债目的已经达到，作为债权人的民事权利已经实现，何谈“不听警方警告”。姜云舂并未携带爆炸装置，不存在置之不理，被告使用武器违法。被告在实施行政职权时侵犯人身权利，造成上诉人家属姜云春死亡的严重后果，应赔偿上诉人的损失。
四，本院审理意见
本案就如何适用《最高人民法院关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》第一条第二款第(二)项的规定，形成两种意见：
第一种意见认为，《最高人民法院关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》第一条第二款第(二)项规定，公安、国家安全等机关依照刑事诉讼法的明确授权实施的行为，不属于人民法院行政诉讼的受案范围。兰州市公安局击毙姜云存，是在刑事侦查过程中，为了制服犯罪嫌疑人这个目的而实施的行为。根据上述规定，本案不属于人民法院行政诉讼受案范围。
第二种意见认为，《最高人民法院关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》第一条第二款第(二)项规定，公安等机关所实施的不属于人民法院行政诉讼受案范围的行为，必须是刑事诉讼法明确授权的行为，如侦查、拘留、执行逮捕、预审、拘传、取保候审、监视居住、通缉、搜查、扣押物证书证、冻结存款汇款、保外就医等。没有刑事诉讼认明确授权的行为，不属于刑事司法行为。兰州市公安局接到报案出警时，并没有证据证明姜云春正在实施犯罪。兰州市公安局击毙姜云春的行为，现有证据不能证明是刑事诉讼法明确授权的行为，应是安公机关为维护社会治安，处置突发事件而采取的行政职权行为。依据《最高人民法院关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》第一条第一款的规定，本案属于人民法院行政诉讼受案范围。
我院审判委员会倾向第一种意见，请批示。